Unsere Leistungen
Bei jedem Test haben Sie als Unternehmen die Gelegenheit, aus drei Komponenten auszuwählen, die gezielt dazu beitragen, die Qualität und den Mehrwert dieses Tests für Ihr Unternehmen weiter zu steigern.
1. Teil: Strukturierte Bewertung anhand von Checklisten
Wir bieten umfassende Servicetests, die auf detaillierten und individuell angepassten Checklisten basieren. Diese Checklisten dienen als Grundlage für eine systematische Bewertung von Prozessen, Dienstleistungen und Kundenerlebnissen und werden speziell auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt oder nach Absprache modifiziert. Dabei umfassen sie insgesamt acht zentrale Bewertungsbereiche:
- Unternehmensauftritt und Außenwirkung: Erfasst, wie das Unternehmen durch sein optisches Erscheinungsbild beim ersten Eindruck auf Kunden wirkt.
- Produkt- und Dienstleistungsqualität: Bewertet, inwieweit die Produkte oder Dienstleistungen die Erwartungen und Anforderungen der Kunden erfüllen.
- Kommunikation: Überprüft die Klarheit, Freundlichkeit und Kompetenz in der Interaktion mit Kunden.
- Professionalität: Analysiert die Fachkompetenz und das angemessene Verhalten der Mitarbeiter.
- Mitarbeiterverhalten: Beurteilt, wie Mitarbeiter als Repräsentanten des Unternehmens gegenüber Kunden auftreten.
- Zugänglichkeit: Untersucht die Erreichbarkeit des Services und die Benutzerfreundlichkeit.
- Reaktionsfähigkeit: Bewertet die Geschwindigkeit und Effektivität bei der Lösung von Problemen oder Anliegen.
- Markenidentität: Analysiert die Konsistenz und Wirkung der Marke durch Logos, Farben, Slogans und Werbemaßnahmen.
Diese strukturierte Vorgehensweise ermöglicht eine fundierte Bewertung, die als Grundlage für gezielte Optimierungen und Verbesserungen dient.
2. Teil: Fehler/Mängelerfassung in 4 Bewertungsstufen
Wir erfassen bei jedem Test alle kritischen Fehler in einer kurzen Fehlerbeschreibung und dokumentieren diese fotographisch.
A-Fehler:
Ein schwerwiegender Mangel am Produkt oder an der Dienstleistung, der direkt die Sicherheit oder Gesundheit der Kunden gefährdet, gegen gesetzliche Vorschriften verstößt oder die Umwelt erheblich schädigt. Darüber hinaus können solche Fehler sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden erhebliche Kosten verursachen. Beispiele hierfür sind das Verschütten umwelt- oder gesundheitsschädlicher Stoffe, das Vorhandensein von Stolperfallen oder fehlerhafte Beratungen, die zu Folgeschäden führen könnten.
B-Fehler:
Mängel am Produkt, an der Dienstleistung oder in der optischen sowie akustischen Präsentation, die die Außenwirkung des Unternehmens erheblich beeinträchtigen und von jedem Kunden wahrgenommen und beanstandet werden. Beispiele hierfür sind Produkte außerhalb des MHD, Beschädigte Einrichtung oder sehr lange Wartezeiten.
C-Fehler:
Mängel, die die Qualität des Produkts, der Dienstleistung oder die Wahrnehmung des Unternehmens nur geringfügig beeinträchtigen und lediglich von einer kleinen Anzahl an Kunden bemerkt oder beanstandet werden. Beispiele hierfür sind zugestellte Gänge oder schlecht gereinigte Bereiche sowie schlechte Gerüche.
D-Fehler:
Kleinere Mängel, die lediglich durch eine gezielte Untersuchung auffallen und mit hoher Wahrscheinlichkeit von den Kunden nicht beanstandet werden, jedoch die persönliche Wahrnehmung des Unternehmens durch die Kunden negativ beeinflussen können. Beispiele hierfür sind schlecht oder gar nicht lesbare Produktinformationen, leichte Beschädigungen an Einrichtungsgegenständen oder das Fehlen von angebotenen Produkten.
3. Teil: Verbesserungsvorschläge
In diesem Teil werden persönliche und rein subjektive Verbesserungsvorschläge präsentiert, die auf Erfahrungen mit anderen Unternehmen basieren. Diese bieten dem getesteten Unternehmen die Gelegenheit, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, die direkt zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und der Wahrnehmung durch Kunden führen und gleichzeitig den Absatz sowie den Umsatz nachhaltig steigern können.